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企業的發展需要CRM系統嗎?

日期:2019/5/24 10:53:04 / 人氣:

中國企業發展需要實施CRM系統進行客戶關系管理嗎?

答案是:很需要!中國企業迫切需要客戶關系。我們經常會聽到程序員會說“程序寫的好有啥用,做的軟件再好沒有客戶關系也賣不出去”,“咱們關系不硬,做不成”,“你和XXX關系咋樣”。可想,在中國做買賣,關系是滲透到每個人。

很多人理解客戶關系管理不就是經常打幾個電話、見見面、吃飯喝酒泡澡唱KTV喝咖啡泡夜店、聊聊天,送些禮、過年過節去拜訪。還要怎么管啊?

中國的企業有些特殊性。因為關系如此的重要,中國的企業往往起源于關系,而又受制于關系。沒有關系,就沒有第一桶金,就沒有第一個啟動項目,就沒有成立公司的理由。但是由于起家關系,所以會靠著關系做第一個單子第二個單子,真是有句話叫”關系有多大,生意就能做多大“。很多公司因此都是中小規模,因為鐵關系就那么幾個,就能支撐那么大的項目收入,如果項目收入太大,就超出了關系人的職權范圍,而且關系人也不敢把那么大的單子給你啊。但是做企業,每個老板都希望自己的生意能做到1000萬、5000萬、1個億、10個億。但誰有那么大的關系啊。所以我們近年來也頻頻看到政府高官落馬,背后都是權錢交易,有多大的關系,就能做多大的企業。一旦關系突然中斷,企業就快速死亡。如果項目金額大于了關系人的職權范圍,就會引起上層政府的監視,犯了案子。真是”關系有多大,生意就能做多大“。能從關系起家而最后擺脫關系的,沒幾人。雖然每個企業的老板都想通過關系認識其他的關系,但成效都不大。企業要求盈利的速度和規模,對于關系的需求遠遠大于老板對于關鍵關系的維系速度。只能是維系速度多快,關系多硬,企業就會發展速度多快企業收入多大。所以,很多企業發展了10來年了,還是中小企業,規模就是上不去。關鍵需要維護的客戶關系也就是那一把人,列在EXCEL表內定期過一遍,思考思考每個關鍵人的商機和關系增進的方法,這就夠了,所以中國很多企業都不需要客戶關系管理。因為關鍵客戶關系就那幾個。

有一些企業是做產品的,走的是渠道,不和最終消費者打交道。中國看似大,但中國是以省-市-縣-鄉組織的。全國23個省、4個直轄市、5個自治區、2個特別行政區,劃拉一遍,也就是300個有規模的城市。就算一個區域經理管10個城市,只需要30個區域經理就可以管理了全國。每個城市找一個大的代理商,這300個代理商就是企業的客戶。被30個區域經理一分解,每個人就維持10個客戶關系,也不需要客戶關系管理。況且,現在把生意做到全國的每個城市的,還沒有多少家企業。如果你是一個CRM軟件供應商,全國那么多做CRM軟件的,但是需要客戶關系管理的卻不多,粥少僧多,每個提供商都不死不活。

制造商如何和最終消費者溝通呢?是通過數據調查公司每個月或每個季度提供一份調查報告呢,還是做個項目讓他們到各個省去做樣本調查呢?還是我們制造商實施客戶關系管理,持續的、第一感覺的、和客戶直接接觸,直接和客戶互動?

當然,我們選擇后者。

我們現在可以山寨,模仿品牌。品牌商花了大價格做產品宣傳和產品工業設計,我們模仿,搭個順風車。但這終究會被懲罰的。這不是我們的出路。

我們必須走出閉門造車搞產品或者模仿國外品牌產品的境地,踏踏實實去和客戶互動。

如果你只想搞一個BBS論壇,然后就等著客戶把好的建議發過來。可能嗎?當然不可能。沒有平白無故的愛,也沒有平白無故的付出。

就做個呼叫中心,等客戶投訴?或者不雇傭數據調查公司,自己設計問卷自己定期打電話問客戶嗎?

我們經常會聽到客戶這樣說:”不要再給我打電話了“。這就是平時不注重客戶關系增進和運營,然后找一批人定期打電話希望從客戶嘴里聽到好的建議和反饋,這可能嗎?簡單直接,誰都想這樣搞。但效果呢?

有人認為客戶關系管理就是搞個呼叫中心,做個投訴,做個回訪,有了市場信息就給群發短信。

最終消費者在想什么,在需要什么,在抱怨什么,什么生活習慣/工作習慣/娛樂習慣/休閑習慣。客戶是怎么影響其它客戶的,客戶是怎么獲知企業信息的,客戶是怎么選擇和評估產品的,客戶是怎么一步步轉化為潛在客戶、成交客戶,客戶為什么會流失,客戶為什么會取消購買,客戶為什么會再次購買呢?答案在哪里?在自己實施的CRM系統里。

編輯:揚州鵬為


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